„Unseren Kunden zuhören, ihre Anliegen ernst nehmen und unseren Service daran ausrichten.“ So haben wir schremppler uns zum Ziel gesetzt, Tag für Tag aufs Neue zufriedene Kunden zu sehen: Nach jedem Gespräch, mit jeder E-Mail, mit unserem gesamten Team. Um herauszufinden, wie wir das schaffen können, haben wir das Feedback unserer Kunden genau ausgewertet. Auf der Basis dieser Rückmeldungen erweitern wir unser Serviceangebot. Das Ergebnis ist eine ganzheitliche Kundenbetreuung durch den Customer Service – von der Beratung vor Ort bis zum Support. Sebastian Swieton, Leiter Customer Service, erklärt.
Q: Herr Swieton, als Leiter unserer neuen Abteilung Customer Service haben Sie gemeinsam mit Ihrem Team die Ausarbeitung des neuen Servicekonzepts bei schrempp edv initiiert und geführt. Was war der Ausschlag für die Neuorganisation?
A: Unsere Bestandskunden haben immer wieder bemängelt, dass viele Infos zu unseren Produkten, z.B. neue Funktionen, oder auch allgemeine Firmeninfos – nicht zuverlässig bei ihnen ankommen. Zeitgleich hat unseren Kunden im Tagesgeschäft der direkte Kommunikationsweg zu unserem Support gefehlt. Wir hatten uns in der Vergangenheit, was wir auch zukünftig beibehalten werden, sehr stark auf die effiziente Ticketbearbeitung im Support konzentriert. Es geht jetzt darum, das eine zu tun ohne das andere zu lassen und unseren Kunden ein spürbar besseres Kommunikationsmanagement zu bieten.
Q: Sie haben dieses Kundenfeedback ernst genommen und den Customer Service neu organisiert. Wie sieht das genau aus?
A: Zunächst ordnen wir die bestehenden Abteilungen Key Account Management und Support unter dem Dach des Customer Service an. Ziel ist es, alle Abteilungen mit direktem Kundenbezug auch in einer kundenorientierten Abteilungsorganisation zu managen. Damit können wir die Belange des Kunden schneller kommunizieren, zuweisen und bearbeiten. Verstärkt wird der Customer Service durch einen neuen Bereich, das Interne Consulting. Die internen Consultants sind für unsere Kunden, über den First Level Support hinaus, direkt verfügbare Ansprechpartner für Fragen und Beratungen rund um unsere Produkte und Services. Sie fungieren somit auch als Schnittstelle zu den Key Account Managern und dem Support.
Q: Welchen Nutzen haben die Kunden davon?
A: Sie erreichen sofort einen kompetenten Ansprechpartner, der sie über den klassischen technischen Support hinaus beraten und unterstützen kann. Dank unserer tiefgreifenden Erfahrung und langjähriger, vertrauensvoller Zusammenarbeit mit unseren Bestandskunden, findet unser Customer Service Team so für die Anliegen unserer Kunden immer die passende SIVAS.ERP Lösung und den passenden Ansprechpartner.
Wir freuen uns auf viele zufriedene Kunden und sind gespannt auf weiteres Feedback. Schreiben Sie uns oder rufen Sie uns an. Wir haben immer ein offenes Ohr für Sie!
