Wenn wir etwas Neues haben, möchten wir es möglichst schnell und unkompliziert nutzen. Egal, ob es sich um eine Waschmaschine oder eine Software handelt – wir haben keine Lust, seitenlange Bedienungsanleitungen zu lesen. Einschalten und loslegen: das ist das Ziel von UX-Experten und Designern. Ein bisschen Dokumentation ist allerdings nach wie vor erforderlich, vor allem wenn es sich um eine so komplexe Software wie ein ERP handelt. Darüber hinaus wandelt die Dokumentation implizites in explizites Wissen um und stellt eine wichtige Basis für das Knowledge-Management im Unternehmen dar. Wir haben unseren Doku-Experten Jechonja Spinner gefragt, was die aktuellen Trends in Sachen Software-Doku sind und welchen Herausforderungen er sich jeden Tag stellt.
Jechonja, Du erstellst seit sieben Jahren die Dokumentation für unser SIVAS.ERP. Wie sieht ein typischer Arbeitstag bei Dir aus?
Meine Aufgaben umfassen in erster Linie die Produktpflege und Dokumentation, was ca. 70% meines Arbeitstags ausmacht. Darüber hinaus arbeite ich auch bei der Standardisierung der Prozesse in SIVAS.ERP mit, was auch eine wichtige Basis für die Dokumentation darstellt. Wenn ich damit beginne, ein bestimmtes Thema zu dokumentieren, geht es natürlich in erster Linie darum, möglichst vollumfängliche Infos dazu einzuholen und die Funktionen zu testen. Für die Anwenderdokus baue ich möglichst repräsentative Beispiele auf, für die ich die passenden Daten aufarbeiten muss, um am Ende die Videos, Texte und Feldhilfen im System korrekt und stimmig zu erstellen. Da ich sehr nah an der Entwicklung, der Projektleitung und auch am Support bin, macht der Dialog mit Kollegen einen großen Teil meiner Arbeit aus.
Inwiefern haben sich die Anforderungen unserer Kunden in den letzten Jahren verändert? Was sind die aktuellen Trends?
Die Anforderungen unserer Kunden haben sich insofern verändert, dass sie einen vollumfänglichen Überblick über die Prozesse und Programme in möglichst kurzer Zeit verlangen. Dieser Notwendigkeit begegnen wir vor allem mit der Standardisierung unserer ERP-Module und Funktionen. Früher gab es innerhalb der komplexen ERP-Lösung oft mehrere Möglichkeiten, ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Im Rahmen der Standardisierung picken wir uns die beste heraus und können somit entschlackte Prozesse einfach und übersichtlich dokumentieren. Dabei hilft uns natürlich auch unsere Branchenspezifizierung. Wenn eine Software nur die Felder, Buttons und Funktionen umfasst, die der Anwender tatsächlich braucht, ist sehr viel selbsterklärend und die Doku wird überschaubar. Der Trend geht dazu, die im jeweiligen Fall benötigte Information schnell und einfach zu finden. Dazu müssen die Entwicklung der Nutzeroberfläche und die Gestaltung der Dokumentation Hand in Hand gehen. Dank der kurzen Wege und der flachen Hierarchien funktioniert das bei uns sehr gut.
Wie schaffen wir es, unsere unterschiedlichen Zielgruppen wie z.B. Admins und Anwender bedarfsgerecht anzusprechen?
Wir unterscheiden beim ERP zwischen Dokumentation für Admins und für Anwender. Die Dokumentation für Admins erklärt Konfigurationsprogramme in Textform. Dokumentationen für Anwender hingegen erklären einzelne Prozesse in Form von Schritt-für-Schritt-Anleitungen. Sie umfassen außerdem Infoboxen mit Hintergrundinformation zum Kontext.
Wenn ich eine Anwender-Doku verfasse, pflege ich gleichzeitig die Feldhilfen. Die Feldhilfen sind direkt im Programm via Mouseover verfügbare Funktionsbeschreibungen für einzelne Elemente, die bei unseren Kunden von den Admins angepasst werden können.
Unsere Anwender-Doku in Textform bietet einen vollumfänglichen Überblick über die einzelnen Prozesse und Programme und gehen in die Tiefe. Ergänzend erklären unsere Tutorials die SIVAS-Oberfläche für Benutzer, die noch nicht mit dem Programm gearbeitet haben.
In unserer Branche verschwimmt manchmal die Grenze zwischen Doku und Support, wenn es um kundenspezifische Anpassungen geht. Wie geht Ihr damit um? Wo zieht Ihr die Grenze?
Wir dokumentieren unseren Standardprozess, der genau auf die Anforderungen im Maschinen- und Anlagenbau zugeschnitten ist. Darüberhinausgehende kundenspezifische Dokumentationen können natürlich jederzeit angefragt werden. Unser Ziel ist ja die optimale Nutzung unserer Software durch den Kunden. Meine Kollegen aus dem Support geben mir auch oft Feedback bzw. Anstöße weiter, was aus Kundensicht oder aufgrund interner Fragen dokumentiert werden sollte. Solche Verbesserungsvorschläge fließen regelmäßig in meine Arbeit ein.
Hilfestellungen zur Bedienung der Software sollen immer mehr direkt in die Nutzeroberfläche integriert werden. Ziel ist also eine komplett selbsterklärende Software. Gibt es hier Grenzen bzw. Nachteile gegenüber klassischen pdfs und Tutorials?
Einheitliche Icons, Designs und schrittweise Anleitungen reduzieren im Rahmen der Standardisierung der Module und Funktionen den Dokumentationsaufwand. Ziel der Standardisierung ist es, die Bedienung so einfach wie möglich zu gestalten. Dazu arbeiten wir seit Jahren mit einem führenden Experten in Sachen User Experience zusammen. Trotzdem kann ein solch komplexes System nicht komplett selbsterklärend sein, da zusätzlich zur Bedienung auch prozessorientiertes Hintergrundwissen erforderlich ist, um erfolgreich mit dem ERP zu arbeiten. Darüber hinaus ist die Doku-Erstellung neben den Testläufen ein zusätzliches Werkzeug für den Feinschliff der Software. Bei meiner Arbeit fallen mir manchmal Features auf, die noch optimiert werden können.
Wie sieht die Zukunft aus? Ich stelle mir spontan einen virtuellen Support-Kollegen vor, dem ich einfach Fragen stellen kann wie dem Kollegen gegenüber. Ist das realistisch?
Natürlich sind wir immer am Puls der Zeit und arbeiten an einem virtuellen Support-Kollegen, der den Standard abdeckt und Fragen gezielt beantworten kann. Neben solchen technischen Features ist inhaltlich unser Ziel, die standardisierten Prozesse und Programme komplett zu dokumentieren und auch alte Dokus anzupassen. Wir stellen einen Doku-Pool mit Tutorials und pdfs gebündelt zur Verfügung, sodass zu einem bestimmten Begriff alle passenden, verfügbaren Dokus und Tutorials gezeigt werden.
