Reklamation abwickeln


 

Eine Reklamation kann aus unterschiedlichen Richtungen betrachtet werden. Damit Sie einen Einblick in die möglichen Szenarien in SIVAS.ERP erhalten, haben wir Ihnen die Möglichkeiten aufgeführt. Schauen wir uns zunächst mal die Arten einer Reklamation etwas genauer an:

Kundenreklamation

Ein Kunde ist mit unserer erbrachten Leistung oder unserer Ware unzufrieden und reklamiert.

Lieferantenreklamation

Für unsere Lieferanten hingegen sind wir die Kunden, d.h. eine Kundenreklamation aus Sicht des Lieferanten wird eine Lieferantenreklamation aus Sicht des Kunden. Wir haben in diesem Fall etwas zu bemängeln an den erbrachten Leistungen oder Waren eines unserer Lieferanten.

Unternehmensinterne Reklamation

Und natürlich gibt es auch interne Reklamationen, d.h. ohne dass ein Debitor oder Kreditor betroffen ist, soll auf einen Sachverhalt aufmerksam gemacht werden, der nicht zur vollsten Zufriedenheit in unserem Unternehmen umgesetzt wird.



"Reklamationen sind immer berechtigt"



Klingt auf den ersten Blick natürlich sehr vermessen. Aus Sicht desjenigen, der reklamiert jedoch nicht. Jeder, der Einwände vorbringt wird dies aus einem Grund machen und damit sollte dieser Einwand immer auch Gehör finden. D.h. ein zentrales Werkzeug, das zur Bearbeitung aller Reklamationen dient, ist erforderlich. Hier kommt SIVAS.ERP ins Spiel. Selbstverständlich lassen sich in SIVAS.ERP alle Reklamationsanträge in einem Übersichtsprogramm verfolgen und Aktionen daraus initiieren.

Reklamationsursprung

Um den Sachverhalt eines Reklamationsantrags vollständig beurteilen zu können, sollte zu jedem Reklamationsantrag das oder die Ursprungsobjekt(e) ersichtlich sein. Dies können z.B. der Wareneingang mit der zuvor erfolgten Bestellung sein oder der Vertriebsauftrag in Verknüpfung mit seinem Werkstattauftrag oder natürlich auch ein Vorgang mit dem dazugehörenden Projekt.

Folgemaßnahmen

Ebenso wichtig ist selbstverständlich zu erkennen, wenn es schon Maßnahmen gegeben hat, die bereits ergriffen wurden. Beispiele hierfür wären ein Nacharbeits- oder Reparaturauftrag, um defekte Teile nachzuarbeiten, bzw. zu reparieren oder auch ein Reparaturauftrag, der in einer Bestellung bei einem Lieferanten mündet oder eben die klassische Reklamation als Beleg bei einem Lieferanten, wahlweise mit oder ohne den Wunsch die reklamierte Ware ersetzt zu bekommen.

8D-Report

Weiter gehören begleitende Dokumente zu einer Reklamation. Das bekannteste dürfte der 8D-Report sein, der sowohl die Art der Beanstandung dokumentiert, als auch nötige Verantwortlichkeiten bzw. die Folgemaßnahmen, die ein Beseitigen des Fehlers beschreiben und ein erneutes Auftreten verhindern sollen. Erfahren Sie hier mehr über den 8D-Report

 

 
Screenshot SIVAS.ERP Reklamationswesen

Übersicht der Auswertung

 
 

Auswertungen

Wie immer ist das Einzelereignis wenig aussagefähig. Ein Kunde hat eines unserer Produkte bemängelt. Das an sich sagt wenig aus. Aber, wenn eine systematische Analyse aller Reklamationen ergibt, dass nicht nur dieser Kunde, sondern viele Kunden genau an diesem Produkt etwas zu beanstanden hatten. Und es sich womöglich noch genau um denselben Fehler mit derselben Fehlerursache handelte, dann sind es genau diese Systematiken, die erkennen lassen, an welchen Stellen Handlungsbedarf existiert.

Das ist das Potenzial um besser zu werden!

 

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