Customer Service im ERP-Bereich: Nach dem Projekt ist vor dem Projekt

Sebastian Swieton Portrait

Stillstand ist Rückschritt. Die Abnahme einer neuen ERP-Lösung ist ein Meilenstein, jedoch keine Ziellinie. Es ist wichtig, dass das Unternehmen dem ERP-System auch nach Abschluss des Einführungsprojekts genug Raum gibt, damit es sich laufend weiterentwickeln kann. Vor diesem Hintergrund ist es uns als ganzheitlicher Lösungsanbieter wichtig, unsere Kunden nach der erfolgreichen ERP-Einführung kompetent zu betreuen. Standardisierung und Releasefähigkeit spielen dabei eine wichtige Rolle. Wie das aussieht und worauf es im Customer Service im laufenden ERP-Betrieb ankommt, erklärt Sebastian Swieton, Leiter unserer Abteilung Customer Service, im Interview.

Sebastian, als Leiter unserer Abteilung Customer Service bist du der Ansicht, dass die Zusammenarbeit zwischen Kunde und ERP-Anbieter nach der Abnahme des Systems nahtlos weitergehen muss, um das Maximale aus dem ERP-System herauszuholen. Was meinst du damit genau?

Ich denke, der Erfolg eines ERP-Projekts beschränkt sich nicht auf die Software. Es geht zentral um die optimale Nutzung des ERP-Systems innerhalb der Prozesse im Unternehmen bzw. die Modellierung dieser Prozesse für den optimalen ERP-Betrieb. Die Anforderungen unserer Kunden ändern sich laufend aufgrund von z.B. gesetzlichen Vorgaben, technologischen Neuerungen oder Veränderungen der Beschaffungssituation. Um am Markt erfolgreich zu bleiben, müssen unsere Kunden schnell auf solche Veränderungen reagieren. Dazu benötigen Sie ein flexibles System und vor allem einen kompetenten und zuverlässigen Consultant, der auf der einen Seite das Unternehmen des Kunden und auf der anderen Seite unsere ERP-Standardfunktionen genau kennt.  

Die Standardisierung von SIVAS.ERP auf Basis der Kernprozesse im Maschinen- und Anlagenbau hat die ERP-Einführung enorm vereinfacht. Wie wirkt sie sich auf den ERP-Alltag aus?

Im Rahmen der Standardisierung haben wir nicht nur die Funktionsbereiche, Module und Funktionen standardisiert, sondern auch das gesamte Dokumentations- und Schulungsmaterial. Unsere Kunden haben also zu jedem Zeitpunkt Zugriff auf sämtliche Tutorials sowie die umfangreiche schriftliche Dokumentation und Prozessbeschreibung. Darüber hinaus findet sich unser Supportteam schneller in eine Fragestellung ein, wenn die Anwendungen bei allen Kunden gleich bzw. ähnlich aussehen. Wir selbst und unsere Kunden sparen dadurch Zeit und können uns stärker auf die Weiterentwicklung von SIVAS.ERP konzentrieren – eingebettet in einen zuverlässigen Service.  

Stichwort Service: Was bieten wir hier im Standard?

Unsere Kunden sind dauerhaft releasefähig. Das ist ein großes Thema bei schrempp. Die Kunden, die mit SIVAS.ERP vor 20 Jahren angefangen haben, haben den gleichen Software-Stand wie unsere Neukunden. Dazu fahren wir jährlich 2 Major Releases mit neuen Funktionen, welche in der Branche Maschinen- und Anlagenbau als besonders wichtig eingestuft werden. 
Speziell in Bezug auf die Releasefähigkeit hat sich gezeigt, wie sinnvoll Standardfunktionen sind. Seit Jahren legen wir unseren Fokus auf Standardisierung, d.h. unsere Basismodule decken die grundlegenden Anforderungen von Maschinen- und Anlagenbauern im Standard ab. 
Darüber hinaus können unsere Kunden jederzeit unseren Support für die Fehlerbehebung in Anspruch nehmen. 

Welche Leistungen können unsere Kunden über den Standard hinaus in Anspruch nehmen?

Neben dem Support bieten wir zusätzlichen Service durch unsere Teams Consulting und Kundenentwicklung (Custom Development). Hier geht es vor allem um kundenspezifische Konfigurationen, Erweiterungen und Optimierungen bestehender Prozesse wie zum Beispiel Anbindungen an Webshops oder spezifische Softwarelösungen entlang der Prozesskette. Auf der Basis unserer jahrelangen Erfahrung beraten wir unsere Kunden, wenn es um Schnittstellen und Anbindungen geht oder wenn firmenspezifische Anforderungen im ERP abgebildet werden müssen. Zudem ist es wahrscheinlich, dass ein Kunde mit einem bestimmten Problem nicht allein dasteht. Das ist der Vorteil unserer Branchenspezifizierung.   

Guter Service wirkt sich stark auf die Zufriedenheit aus. Haben wir dazu Zahlen und Fakten?

Unsere Kunden wechseln selten das Produkt. Wenn SIVAS.ERP in der Vergangenheit abgelöst wurde, dann war es aufgrund von größeren strategischen Veränderungen bei unserem Kunden. Zum Beispiel, wenn das Unternehmen von einem amerikanischen Mutterkonzern aufgekauft wurde. Da hat man keine Chance. Aufgrund von Unzufriedenheit – das kann ich guten Gewissens sagen – wurde SIVAS.ERP noch nicht abgelöst. Dafür ist unser Service nachweislich zu gut: Nur 3,5 % der Unternehmen, die SIVAS.ERP im Einsatz hatten, haben es durch ein anderes System abgelöst.  

Gute Beziehungen lassen sich jedoch nicht nur mit Zahlen ausdrücken. Kannst du das bestätigen?

Auf jeden Fall. Viele unserer Kunden sind bereits seit Jahren dabei und werden von uns bis heute vollumfänglich unterstützt. Gleichzeitig kommen jedes Jahr neue Kunden hinzu, über die wir uns freuen. Während der Einführungsphase sind die Neukunden optimal betreut durch unsere Projektierungsabteilung. Wie geht es dann aber nach der Abnahme weiter? Genau hier holen wir vom Customer Service die Kunden ab und helfen ihnen, von Tag zu Tag effizienter und produktiver mit SIVAS.ERP zu arbeiten. 
So haben sich in den letzten Jahren Beziehungen zwischen unseren Kunden und unseren Consultants aufgebaut, die weit über das Geschäftliche hinausgehen. In vielen Fällen sind sogar Freundschaften entstanden.  

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