Service & Ticketing

Funktionsschwerpunkte:
  • Helpdesk-Unterstützung mittels Vorgangsmanagement 
  • Abbildung einer spezifischen Statusführung
  • Spezifische Reaktionszeitberechnung
  • Chronologische Bearbeitungshistorie
  • Push-Funktion für neue Tickets
  • Verfolgungs- und Überwachungsmöglichkeiten
Ticketabbildung

Die gestellten Anforderungen an eine Helpdesk-Unterstützung können über das intergrierte Vorgangsmanagement abgebildet werden. Sogenannte „Servicecalls“ werden direkt im System als Vorgang erfasst und können sofort kanalisiert werden. Neben Termin, Inhalt und Verantwortlichkeiten werden die vorliegenden Sachverhalte über Klassifizierungssystem eingeordnet und daraus eine vorgegebene Statusführung und Prozessabwicklung sichergestellt.

Notizerfassung – „Post-It“

Relevante Notizen die im Rahmen der Problemlösung anfallen, können direkt am jeweiligen Vorgang in einem separaten Maskenbereich hinterlegt und eingesehen werden. Der Bearbeitungsfortschritt kann so unterstützend dokumentiert werden. Standardnotizen stehen per Textkonserven zur Verfügung. Die Notiz wird mit Bearbeiter, Datum und dem aktuellen Vorgangsstatus festgehalten. Eine chronologische Notizliste macht die Bearbeitungshistorie des Tickets transparent.

Bearbeitungsstatus am Vorgang

Am Vorgang wird ein neuer Bearbeitungsstatus (z.B. Neuzugang, Anruf erfolgt) geführt. Der Status kann manuell am Vorgang gesetzt werden. Mittels Prozessworkflows werden standardisierte Zustände automatisch gekennzeichnet (Beispiel: Status „Anruf erfolgt“ bei Textkonserve „Anruf beim Kunden erfolgt“). Die Prozessworkflows werden gemeinsam eingerichtet und individuell an den Serviceprozess angepasst.

Servicelevel am Geschäftspartner (GEPA)

Werden mit dem Kunden Serviceverträge vereinbart, können diese direkt am Geschäftspartner bzw. am Projekt durch Angabe eines Servicelevels zugewiesen werden. Die gewünschten Servicelevels (Beispiel:„Bronze“, „Silber“, „Gold“, … ) werden in einer separaten Serviceverwaltung festgelegt und die darin enthaltenen, zugesicherten Reaktionszeiten für vorkommende Sachverhalte (Wartungsanforderung, Produktionsstillstand, Monteursentsendung, …) definiert. Anhand der hinterlegten Reaktionszeiten werden im einzelnen Servicevorgang automatisch die zulässigen Fälligkeitstermine ermittelt.

Verschlagwortung

Die vorhandene Vorgangsklassifizierung kann durch eine individuelle „Verschlagwortung“ erweitert werden. Durch Merkmalsleisten definiert am Protokolltypen werden am Protokolltyp (z.B. Steuerungsstörung, Wartungsanforderung) kann eine „Verschlagwortung“ eingesetzt werden. Durch vorgegebene Merkmalsleisten werden je nach Vorgangstyp spezifisch relevante Eingabegrößen abgefragt. Auswahllisten werden optional hinterlegt und unterbinden Fehleingaben durch die Eingabe von normierten Werten.

Pushfunktion und Inbox

Neue eingehende Vorgänge und Servicetickets werden dem Bearbeiter in einem separaten Infodialog gezeigt. Elementare Information wie der Protokolltyp, Termin und Servicelevel des Geschäftspartners. Durch die individuelle Farbzuweisung werden je nach Protokolltyp (Konfiguration), Termin (Fälligkeit) und Servicelevel (Konfiguration) individuell Differenzierungen angezeigt. In einer tabellarischen Vorgangsübersicht können die aktiven Servicetickets selektiert werden. Die Sortierungsreihenfolge ist der Erfassungstermin (Protokolldatum); neueste Tickets stehen oben. Angezeigt werden u.a. Protokolltyp, Termin und Servicelevel des Geschäftspartners. Unterschiedliche vordefinierte Farben kennzeichnen zusätzlich Protokolltyp (je nach Konfiguration), Termin (Fälligkeit) und Servicelevel (je nach Konfiguration). Die Daten sind auf unterschiedliche „Schemata“ eingrenzbar, d.h. es können die eigenen (Benutzer „Servicemitarbeiter“) Vorgänge und/oder alle nicht zugeordneten Vorgänge („Benutzergruppe Service“) selektiert werden. Die „Inbox“ steht direkt im CRM-Portal zur Verfügung und durch den Anwender individuell eingestellt werden.

 

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